Por qué el servicio de IA 5BY.AI no se distancia de los comentarios de los usuarios
Es fácil crear una distancia entre quienes crean servicios de IA y quienes realmente los utilizan.
Las personas que crean productos conocen la estructura de las características y los antecedentes detrás de su desarrollo. Por otro lado, los usuarios deben comprender el servicio únicamente a través de texto y acciones reales en la pantalla.
Las funciones que son naturales para los operadores pueden resultar difíciles para los usuarios. Incluso los procesos que se considera que funcionan con normalidad pueden fallar repetidamente en entornos de uso reales.
La forma más obvia de cerrar esta brecha es escuchar atentamente las experiencias de los usuarios.
Esta es también la razón por la que 5BY.AI no quiere distanciarse de sus usuarios.
Escuchar las quejas de los usuarios no es una carga operativa, sino parte del proceso de creación del producto.
Por qué los comentarios de los usuarios son importantes para los servicios de IA
Los servicios de IA aportan mayores cambios a la experiencia del usuario que el software general.
Incluso si utiliza las mismas funciones, su experiencia puede variar según la duración de la conversación, la IA utilizada, el estado del navegador y el propósito y el historial previo del usuario.
En particular, servicios como 5BY.AI que dejan pensamientos importantes en múltiples conversaciones de IA y los reconectan necesitan comprender el flujo real de usuarios.
Desde la perspectiva de crear un producto, puedes pensarlo así:
- Cuando presiones el botón, se guardará normalmente.
- Las descripciones de las funciones se muestran en la pantalla.
- Podrás volver a encontrar tus conversaciones anteriores.
- El contexto se puede transmitir a otras IA.
Pero los usuarios pueden estar hablando de un problema completamente diferente.
- No sé qué se guarda.
- Difícil entender la diferencia entre Anchor y Saved.
- Encontré una vieja conversación, pero no sé por dónde empezar de nuevo.
- Me mudé a una IA diferente, pero faltaba una condición importante.
- La función funcionó, pero los resultados no fueron los que esperaba.
Técnicamente, que una función funcione y que el usuario logre su objetivo no es lo mismo.
Los comentarios de los usuarios nos ayudan a descubrir la diferencia.
Las quejas te dicen dónde falla el producto
Cuando escuchas quejas de los usuarios, a veces resulta tentador reaccionar a la defensiva.
Esto se debe a que dedicamos mucho tiempo y esfuerzo a crear el producto y hay una razón racional detrás de ello internamente.
Sin embargo, si el usuario se sintió incómodo, no se puede negar la experiencia en sí.
Incluso si el lenguaje del usuario es aproximado o la descripción está incompleta, puede haber señales que el producto deba verificar.
- Los resultados esperados fueron diferentes a los resultados reales.
- El propósito de la función no se comunicó suficientemente.
- El usuario no entendió el estado actual.
- Las acciones importantes quedan oscurecidas por demasiados pasos.
- Se repite el mismo problema y es difícil encontrar una solución.
- La terminología utilizada por el producto y el idioma del usuario son diferentes.
Si ve la frustración simplemente como una emoción, es posible que se pierda información importante.
No basta con escuchar sólo los buenos comentarios.
Las debilidades del producto suelen ser más evidentes en las experiencias de los usuarios fallidos que en los elogios de los usuarios satisfechos.
El malentendido por parte del usuario también es un problema que el producto debe considerar.
Cuando los usuarios no entienden una función, es fácil que piensen que no leyeron la descripción.
Sin embargo, si varios usuarios malinterpretan repetidamente el mismo problema, es posible que no se trate de un problema personal.
Debes examinar la posibilidad de que el nombre de la función, el orden de las pantallas o la forma en que se describe no coincida con las expectativas del usuario.
Por ejemplo, si los usuarios siguen confundiendo Anchor y Saved, es posible que desees preguntar:
- ¿El propósito de las dos funciones aparece suficientemente diferente en la pantalla?
- ¿En qué momento el usuario debe utilizar cada función?
- ¿El texto del botón explica la acción y el resultado?
- ¿La diferencia es claramente visible después de usar la función?
También es necesaria una explicación para corregir malentendidos de los usuarios.
Sin embargo, si continúa ocurriendo el mismo malentendido, repetir la explicación no es suficiente. El producto en sí debe cambiar para que sea más fácil de entender.
Educar a los usuarios no es la única razón por la que 5BY.AI necesita estar cerca de los usuarios.
Descubrir dónde se confunden los usuarios y aclarar el producto.
Es difícil comprender el contexto del usuario únicamente a través de estadísticas.
Ejecutar un producto requiere números.
Debe averiguar qué funciones se utilizan más, qué pantallas abandonan los usuarios y cuántos errores se producen.
Sin embargo, es difícil saber por qué los usuarios hacen lo que hacen basándose únicamente en estadísticas.
Puede verificar los números para indicar que el botón no fue presionado.
Sin embargo, puede haber muchas razones.
- No necesitaba la función.
- No descubrí la existencia de la característica.
- No entendí el nombre de la función.
- Estaba ansioso por lo que pasaría después de hacer clic.
- No lo volví a intentar porque ya había fracasado antes.
- Ya resolví el problema de otra manera.
Un mismo comportamiento puede deberse a motivos completamente diferentes.
Entonces necesitamos una explicación del usuario junto con los números.
Las estadísticas nos dicen dónde buscar, y las conversaciones y los comentarios nos ayudan a comprender lo que sucede allí.
Necesitamos escuchar el idioma que habla el usuario.
Las personas que crean productos están familiarizadas con la terminología interna.
Los nombres de funciones como Anchor, Handoff y Graph View son necesarios para distinguir con precisión la estructura del producto.
Sin embargo, los usuarios describen su problema sin conocer el nombre oficial de la función.
Los usuarios pueden decir:
- Me gustaría retomar la conversación anterior sobre IA.
- Sólo quiero ver respuestas importantes más tarde.
- No quiero repetir la misma explicación al pasar a otra IA.
- Quiero ver cómo mis pensamientos anteriores se conectan con mi trabajo actual.
- Es difícil saber qué conversación llevó a la decisión.
Estas expresiones no son simplemente declaraciones de investigación.
Este es un lenguaje que muestra con qué propósito el usuario utiliza el producto.
Las funciones y contenidos de 5BY.AI también deben partir de este idioma.
Repetir sólo la terminología interna de un producto puede ser exacto para quienes ya conocen el servicio, pero puede resultar difícil para quienes lo utilizan por primera vez.
Escuchar atentamente lo que dicen los usuarios es importante para mejorar no solo la copia de la interfaz de usuario, sino también el contenido de búsqueda y la ayuda.
Debes distinguir entre críticas duras y hechos.
No todos los comentarios pueden reflejarse directamente en el producto.
Diferentes usuarios pueden tener diferentes preferencias y una solicitud puede perjudicar la experiencia de otro usuario.
En ocasiones pueden contener información incorrecta o exigencias excesivas.
Estar cerca de sus usuarios no significa aceptar ciegamente todas sus solicitudes.
Lo importante es distinguir entre:
- Problemas que realmente ocurrieron
- Resultados esperados por los usuarios.
- Resultados proporcionados por el producto actual.
- Malestar recurrente
- Una elección sólo necesaria para una persona.
- Mejoras que comúnmente necesitan varios usuarios.
- Demandas que entran en conflicto con la dirección del producto.
Se deben respetar las emociones del usuario, pero las decisiones sobre productos necesitan hechos y evidencia repetida.
Es necesario escuchar atentamente, pero no seguir ciegamente, y explicar, pero no estar a la defensiva.
Reconocer un problema es parte de la confianza
Es posible que los Servicios no siempre funcionen perfectamente.
Las funciones pueden fallar, pueden faltar explicaciones y el equipo del producto puede malinterpretar el problema.
Lo importante aquí es no hacer que parezca que no hubo ningún problema.
Se trata de contar exactamente lo que se ha confirmado y lo que aún no se ha confirmado.
Los usuarios pueden esperar que todos los problemas se resuelvan de inmediato.
Sin embargo, en realidad, algunos problemas requieren tiempo para determinar la causa.
En este caso, deberá comunicar claramente lo siguiente:
- Fenómeno actualmente confirmado
- Causa aún no determinada
- Impacto experimentado por los usuarios.
- Qué comprobar a continuación
- Acciones a evitar temporalmente
- ¿Qué cambia una vez resuelto el problema?
La actitud de no hablar como si supiera algo que no sabe y no calificar de éxito los resultados no confirmados genera confianza.
Estar cerca de sus usuarios no se trata sólo de dar buenas noticias rápidamente.
También explica con precisión hechos inconvenientes y problemas que aún no se han resuelto.
No es cómodo acercarse a los usuarios
Cuando se comunica directamente con los usuarios, encontrará repetidamente deficiencias en el producto.
Los operadores pueden agotarse cuando los mismos problemas aparecen una y otra vez. Es posible que se sienta herido si una característica a la que dedica mucho tiempo no se comprende o recibe fuertes críticas.
Por lo tanto, las organizaciones pueden verse tentadas a aumentar la distancia con sus usuarios.
La operación se puede facilitar reduciendo el número de canales de consulta, proporcionando únicamente respuestas estandarizadas y manejando opiniones inconvenientes únicamente con estadísticas.
Sin embargo, la distancia puede separar el producto de la experiencia real del usuario.
En particular, 5BY.AI es un servicio que ayuda a las personas a pensar, recordar y juzgar nuevamente.
Es difícil encontrar una buena respuesta simplemente adivinando desde lejos el comportamiento y el malestar de una persona.
Es necesario escuchar atentamente para ver cuándo los usuarios realmente pierden el hilo de sus pensamientos, qué explicaciones deben repetirse y qué pensaron que habían guardado.
Los comentarios tienen un significado más amplio que las solicitudes de funciones
Si solo observa los comentarios de los usuarios como una lista de solicitudes de nuevas funciones, es posible que se pierda algo importante.
Lo que los usuarios quieren no siempre son botones o menús nuevos.
Puede ser más importante hacer que las funciones existentes sean más fáciles de entender y utilizar de manera confiable.
Los comentarios pueden conducir a mejoras como:
- Describe con mayor precisión el propósito de la función.
- Traducir términos difíciles a tu idioma.
- Muestra claramente las diferencias entre características similares.
- Reducir pasos innecesarios.
- Orientación sobre próximas acciones en caso de fallo.
- Permite a los usuarios predecir sus propios registros y estados.
- No agregue funciones que realmente no necesita.
La mejora de un buen producto no significa sólo aumentar el número de funciones.
Reducir la confusión del usuario y las tareas repetitivas también es una mejora importante.
Distancia de los usuarios a la que apunta 5BY.AI
5BY.AI no puede prometer atender inmediatamente todas las solicitudes del usuario.
No todas las opiniones apuntan en la misma dirección.
Sin embargo, las quejas y críticas de los usuarios no deben tratarse como ruido ajeno al producto.
La relación que pretende 5BY es la siguiente.
- Primero escuchamos lo que experimentó el usuario.
- Distinguir los hechos confirmados de las especulaciones.
- Revisar inconvenientes repetidos como problemas del producto.
- Para solicitudes que sean difíciles de atender, explique el motivo.
- Reconocer y corregir cualquier malentendido.
- Reflejar el idioma del usuario en productos y contenidos.
Estar cerca del usuario no siempre significa estar de acuerdo con él.
Esto significa que cuando surge un problema, mantenemos una distancia que nos permite comprobar las experiencias y motivos de cada uno.
Escuchar el malestar también forma parte del producto
De lo que se ocupa 5BY.AI no es del simple almacenamiento de datos.
El objetivo es ayudar a los usuarios a dejar pensamientos importantes en varias conversaciones de IA, recuperar juicios olvidados y continuar con pensamientos pausados en nuevas conversaciones.
Este proceso puede ser experimentado de manera diferente por cada persona.
Las proyecciones del equipo de producto por sí solas no pueden dar cuenta de todos los flujos de uso.
Debe escuchar continuamente con qué luchan sus usuarios, qué momentos consideran valiosos y dónde pierden la confianza.
Los comentarios bruscos de los usuarios a veces pueden resultar incómodos.
Sin embargo, distanciarse de los usuarios para evitar inconvenientes también puede alejarlo de los problemas reales que se supone que 5BY.AI debe resolver.
Escuchar las quejas es parte del producto, no una carga operativa.
Acercarse a los usuarios no es fácil.
Sin embargo, está claro por qué 5BY.AI quiere mantener su distancia.
Esto se debe a que los buenos servicios de IA no se completan únicamente con la tecnología.
Sólo se completará cuando escuchemos las experiencias de quienes realmente lo usan, reconozcamos los errores y sigamos cambiando el producto para que sea más preciso y más fácil de entender.
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